વિશ્વભરના દેશો જ્યારે કોરોનાવાયરસ રોગચાળાના ફેલાવાને રોકવા માટે પ્રયત્નો કરી રહ્યા છે અને લોકડાઉન પગલાંને કારણે વૈશ્વિક ફ્લાઇટ્સ પર પ્રતિબંધો લાદવામાં આવતા લાખો લોકોની મુસાફરીની યોજનાઓ ખોરવાઈ ગઈ છે ત્યારે સાઉથૉલ ટ્રાવેલના ચિફ કોમર્શીયલ ઓફિસર અને સાઉથૉલની ઑનલાઇન ટ્રાવેલ એજન્ટ બ્રાન્ડ્સ, ટ્રાવેલ ટ્રોલી અને સ્કાય શાર્પના વડા જયમિન બોરખત્રીયા માટે એક જ પ્રાધાન્ય છે અને તે છે તેમના મિલીયન્સ ગ્રાહકો.
“35 વર્ષથી ટ્રાવેલ ઇન્ડસ્ટ્રીમાં કામ કરતા બોરખત્રીયાએ કહ્યું હતું કે “હું પહેલા દિવસથી જ સ્પષ્ટ હતો કે ગ્રાહક રાજા છે.” તેમના આ બિઝનેસ મંત્રને સાઉથૉલ ગૃપે પણ જોયો છે, જે યુકેમાં દર વર્ષે 1.1 મિલિયન ગ્રાહકોને સેવા આપે છે. તેમણે પોતાના લગભગ 95 ટકાથી વધુ ગ્રાહકોને £22 મિલિયનથી વધુ રકમનુ ઝડપથી રિફંડ કર્યું છે.
ટાન્ઝાનિયામાં જન્મેલા અને ઉછરેલા બોરખત્રિયાએ ‘ગરવી ગુજરાત’ને જણાવ્યું હતું કે ‘’ગ્રાહકો આ પડકારજનક સમયમાં તેમની સાથે ઉભા રહેલા એજન્ટોને યાદ કરશે અને અમે સંભવત: એકમાત્ર એજન્ટ છીએ જેણે પોતાના ગ્રાહકોની મોટાભાગની રકમ પરત કરી દીધી છે. યુકે અને ભારતમાં લૉકડાઉનને કારણે કામગીરી પર “મોટી અસર” થઇ હતી. મુખ્યત્વે યુકેમાં અહીંના ભારતના બિઝનેસના વિશાળ માર્કેટ શેરને કારણે ભારતના કોન્ટેક્ટ સેન્ટર અમારા માટે વિશાળ અને ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. સાઉથૉલ દ્વારા કસ્ટમર કેર સર્વિસની ક્ષમતા વધારવા માટે ઝડપથી કર્મચારીઓને ફરીથી કામ પર લીધાં હતાં અને રિફંડ પ્રોસેસિંગ વર્કફોર્સ 15 વ્યક્તિથી વધારીને 300 વ્યક્તિનો કરવામાં આવ્યો હતો. જેને કારણે સરેરાશ કોલ વેઇટીંગ સમય ઘટીને માત્ર બે મિનિટનો થઇ ગયો હતો.‘’
તેમણે જણાવ્યું હતું કે “ઘણાં એજન્ટો ખૂબ જ ઓછી વાત કરે છે અને ડિલિવરી આપે છે ત્યારે આ પડકારજનક સમયમાં અમારા ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે અમે રિફંડ માટેની એડમિન ફી પણ માફ કરનારા એકમાત્ર ઑનલાઇન ટ્રાવેલ એજન્ટ છીએ – જેને અમે કાયદેસર રીતે ચાર્જ કરી શકીએ છીએ. લગભગ 95 ટકા વિમાન કંપનીઓ ગ્રાઉન્ડેડ થઇ ગઇ હતી અને રિફંડ પ્રક્રિયા બોજારૂપ બની હતી. એરલાઇન્સએ રીફંડની મંજુરી માટે મેન્યુઅલ પ્રક્રિયા લાગુ કરી હતી, એટલે કે એજન્ટોએ બુકિંગ કરાવનાર દરેક મુસાફરો માટેના અરજી ફોર્મ ભરવાના હતા, જે સમય અને મજુરી બંને માંગી લેતા હતા.”
બોરખત્રીયાએ જણાવ્યું હતું કે, ‘’પેકેજ હોલીડેના રિફંડ માટે, એજન્ટો “પ્રિન્સિપલ્સ” છે. કંપનીએ એપ્રિલ, મે અને જૂનમાં વેકેશન માટે બુક કરાવતા ગ્રાહકોને રીફંડ આપ્યું હતું. અમે એરલાઇન્સ અથવા હોટલ પાર્ટનર્સ પાસેથી રિફંડ ન મળ્યું હોય તો પણ અમે ગ્રાહકોને રીફંડ આપ્યું હતું. ફક્ત ફ્લાઇટ અથવા એક જ ઘટક માટે, અમે પ્રિન્સીપલ નથી, એરલાઇન મુખ્ય છે અને અમારે રિફંડ અંગેની એરલાઇન્સની નીતિનું પાલન કરવું પડશે, જે ફક્ત અમારા માટે જ નહીં, પણ અમારા ગ્રાહકો માટે પડકારજનક અને નિરાશાજનક બની શકે છે.”
ટાન્ઝાનિયામાં સબાના અને કેએલએમ જેવી એરલાઇન્સ સાથે પણ કામ કરી ચૂકેલા બોરખત્રીયાએ કહ્યું હતું કે ‘’અમે એરલાઇન્સને દોષીત ઠેરવતા નથી કારણ કે તેઓ પણ અનિશ્ચિતતાને જોતા વિનાશમાં મુકાઈ ગયા હતા. અમે અમારા ગ્રાહકોના રિફંડ માટે નિયમિતપણે અમારા એરલાઇન્સ પાર્ટનર્સ સાથે સંપર્કમાં રહીએ છીએ, અને મોટાભાગની એરલાઇન્સમાં સારી સફળતા મેળવી હતી.
2005માં ગૃપમાં જોડાયેલા બોરખત્રીયાએ જણાવ્યું હતું કે, “એરલાઇન્સની જેમ, સાઉથૉલ ગૃપને પણ નુકસાનનો સામનો કરવો પડી રહ્યો છે. જોકે, હું અમારા ગ્રાહકોને રીફંડ મળે અને તેમને ખાતરી આપવામાં એટલો વ્યસ્ત છું કે મારે ગૃપના વ્યાપાર પર રોગચાળાની આર્થિક અસરનું મૂલ્યાંકન કરવાનું બાકી છે. એક સફળ, ખાનગી માલિકીના યુકે ટ્રાવેલ બિઝનેસ તરીકે, જે 35 વર્ષ કરતા વધુ સમયથી કાર્યરત છીએ અને નોંધપાત્ર કેશ રિઝર્વ ધરાવતા મજબૂત બિઝનેસ મોડલ છીએ.’’
બોરખત્રીયાએ કહ્યું હતું કે ‘’બિઝનેસીસ માટે યુકે સરકારની સહાયતા “અપવાદરૂપ” છે, પરંતુ યુકે આવતા ટુરીસ્ટ્સને 14 દિવસ ક્વોરેન્ટાઇન કરવા અંગે કેટલાક રોડ મેપ આવશ્યક છે. ક્વોરેન્ટાઇન પ્રતિબંધો ગ્રાહકોની હોલીડે અને બિઝનેસ ટ્રીપ્સ પર નોંધપાત્ર અસર કરશે, અને તેનાથી યુકેના અર્થતંત્રને ટ્રાન્સપોર્ટ અને ટુરીઝમ ઉદ્યોગોથી આગળ મોટા પ્રમાણમાં નુકસાન થશે. અમે સરકારને આ પગલા પર જલદીથી પુનર્વિચારણા કરવા કહી રહ્યા છીએ અને તેના બદલે એવી યોજના રજૂ કરવા કહીએ છીએ કે જેમાં ટ્રાવેલ અને ટુરીઝમ સેક્ટરને સલામત પરત થવામાં મદદ થાય. અમે જનરલને બદલે ફક્ત એવા લોકો માટે જ ક્વોરેન્ટાઇન ફરજિયાત બનાવવા માંગીએ છીએ જેમને “ઉચ્ચ જોખમ” હેઠળ એરપોર્ટ પર સ્ક્રીનીંગ દ્વારા ઓળખવામાં આવે છે, ખાસ કરીને તેઓ મુસાફરી શરૂ કરે તેવા સ્થળે.’’
કેટલાક મીડિયા અહેવાલો અને ટ્રાવેલ ઇન્ડસ્ટ્રી જૂથો વિશે સરકાર સાથે લોબીઇંગ કરતા હોવાના અને એરલાઇન્સ જનરલ ક્વોરેન્ટાઇનને કાયદેસર પડકાર આપવાની યોજના ઘડી રહી હોવાની અટકળો અંગે બોરખત્રિયાએ કહ્યું હતું કે “મને ખાતરી છે કે સરકાર જલ્દીથી એક સારી યોજના લઈને બહાર આવશે. એકવાર આંતરરાષ્ટ્રીય ફ્લાઇટનો પ્રતિબંધ હળવો શરૂ થઈ જશે, ત્યારે મુસાફરીનો પ્રારંભિક તબક્કો મુખ્યત્વે VFR હશે – એટલે કે વિઝીટ ફ્રેન્ડઝ એન્ડ રિલેટીવ્સ. ભારત, પાકિસ્તાન, બાંગ્લાદેશ, ફિલિપાઇન્સ અને મિડલ ઇસ્ટ જેવા દેશો યુકે માટે અગ્રતા રહેશે.” તેઓ ખુદ સાઉથૉલના સૌથી મોટા માર્કેટ ભારતની વ્યક્તિગત યાત્રા માટે કોમર્શીયલ ફ્લાઇટની રાહ જોઈ રહ્યા છે જેનો હિસ્સો 45-50 ટકા જેટલો છે.
શહેરો કરતા બીજે સામાજિક અંતર ખૂબ સારી રીતે મેળવી શકાય તેમ હોવાથી હોલીડે પેકેજો માટે બીચ હોલીડેઝ શ્રેષ્ઠ પસંદગી હશે. હું માલદીવ્સ, મોરેશિયસ અને શ્રીલંકા જેવા સ્થળોની વિશાળ સંભાવના જોઉં છું જે ટુરીઝમમાં વધુ રોકાણ ધરાવે છે. એકવાર બુકિંગની શરૂઆત થશે પછી સાઉથૉલ ટ્રાવેલ બજારમાં “ખૂબ જ મજબૂત સ્થિતિમાં” હશે કારણ કે તે હંમેશા ગ્રાહકોને સતત ખાતરી કરાવે છે કે “ગ્રાહક રાજા છે” એમ બોરખત્રીયાએ જણાવ્યું હતું.
આ પરેશાનીભર્યા સમયમાં તેઓ શાંત અને આત્મવિશ્વાસ કેવી રીતે ધરાવે છે તે અંગેના સવાલ પર બોરખત્રિયાએ કહ્યું હતું કે, “હું ગાયકોના પરિવારમાંથી આવું છું, મુખ્યત્વે ભજન અને શાસ્ત્રીય સંગીત જેવા પરંપરાગત ભક્તિ ગીતો. તેથી, અમારા પરિવારમાં બધાએ સંગીત પસંદ કર્યું, જેમ કે નદીના કાંઠે રહેતા લોકો સ્વિમિંગ શીખતા હોય છે. અમારા કુટુંબમાં સંગીતનું પણ કંઈક એવું જ રહ્યું છે. ભક્તિ ગીતો તમને આધ્યાત્મિકતાની નજીક લાવે છે.”
